Un método muy peculiar para reconocer al personal

Publicado por José Luis Reyna    3 Comentarios

Por José Luis Reyna Briseño

Casi todas las organizaciones cuentan con un método de reconocimiento formal o informal hacia su personal. Algunas empresas otorgan bonos económicos, viajes, menciones especiales ante sus compañeros, etc.  Todas ellas son valiosas e importantes para los colaboradores, pero…. ¿cómo lo hacen las mejores empresas del mundo?.

Te invito a revisar el método de Disney Company, que como sabemos, está dedicada al entretenimiento desde su fundación en los años 30´s y que hoy tiene una capitalización de mercado superior a los 89,000 millones de dólares e ingresos anuales por 30,000 millones de dólares.

Bob A. Iger –actual CEO de Disney Company– afirma que las acciones claves de la Compañía es por un lado, tener gente que sabe exactamente lo que se espera de ella y por otro, permanentemente motivada para hacer de la industria de la diversión, una cosa muy seria.

Tom Connellan  – consultor de Disney – explica en su libro “Las siete claves del éxito de Disney” que el reconocimiento que genera la organización a su elenco – manera en cómo hacen llamar a sus empleados –  es mediante el modelo de 360 grados.

En éste modelo, cualquier miembro del elenco puede ser reconocido por:

-  Su jefe inmediato

-  Un compañero miembro del elenco

-   Un invitado, nombre con el que llaman a los clientes que visitan los parques de diversiones (entre 30 y 40 mil personas diariamente).

El reconocimiento hacia el elenco se hace a través del llenado de una tarjeta de cartulina donde se describe el suceso destacado.

En mi última visita a Orlando me di a la tarea de buscar esas tarjetas, ¡quería tener una en mis manos y comprobar si lo que había leído en el libro de Connellan, era cierto; pero eso no fue sencillo. Tuve que esperar a que un miembro del elenco hiciera realmente algo destacado por mí, pues para que su jefe inmediato me entregara una tarjeta, debí explicarle en qué me ayudó el miembro del elenco y porqué consideraba que esa acción era sobresaliente para mí. Esto me dejó tranquilo, porque comprobé que las tarjetas se entregan al invitado sólo si el elenco hace algo destacado en su trabajo. Por cierto, el miembro del elenco a quién reconocí fue Edy Harmon, él tiene más de 80 años de edad.

Al salir de la juguetería donde trabaja Edy, mi esposa me planteó una pregunta:

¿Cómo puede un invitado reconocer al elenco, si éste método no es difundido por la misma empresa?, tú lo conoces porque lo leíste, pero la gran mayoría no sabe que existe.

La respuesta la encontré días después en Theodore Kinni — Instructor de Disney Institute –al terminar un seminario que él impartía en el Caribbean Hotel– “No acostumbramos informar a nuestros invitados, sobre la existencia de las tarjetas. Es hasta que el invitado pregunta cómo puede hacer un reconocimiento, que el jefe inmediato debe ofrecer una de ellas”.  Theodore Kinni confirmó que las tarjetas son colocadas por el elenco en una tómbola con la que trimestralmente, el CEO de la Compañía hace sorteos de atractivos premios.

Lo más sorprendente –dijo Kinni– es que a pesar de tener la posibilidad de ganar un premio a través de las tarjetas, hay miembros del elenco que prefieren guardarlas físicamente para mostrarlas a sus familias y conservar las palabras que los invitados les dejaron escritas especialmente para ellos.

Considero que algo muy interesante de éste método es el puente que se construye entre el cliente final (invitado) y quién ejecuta el proceso (elenco) y cómo éste, conoce directamente la opinión del trabajo que realiza y todo a través de una simple pieza de cartón.

Y en tu empresa, ¿cómo reconocen al personal?

Gracias por la oportunidad, para seguir hablando de gente..!!!

Referencias:

- Revista Expansión – Agosto 2012

- Las Siete claves del Éxito de Disney, Tom Connellan